ISO 10002 furnizeaza indrumari privind procesul de tratare a reclamatiilor legate de produse in cadrul unei organizatii, incluzand planificarea, proiectarea, functionarea, intretinerea si imbunatatirea acestuia. Procesul de rezolvare a reclamatiilor descris de standard este potrivit pentru a fi utilizat ca unul dintre procesele unui sistem general de management al calitatii.
ISO 10002 nu poate fi aplicat ligiilor prevazute pentru a fi solutionate in afara organizatiilor, nici litigiilor care au legatura cu angajatii.
Standardul a fost conceput pentru a fi folosit de organizatii de toate marimile, din toate sectoarele. Anexa A ofera indrumari dedicate micilor intreprinderi.
ISO 10002 se refera la urmatoarele aspecte ale tratarii reclamatiilor:
• Cresterea satisfactiei clientilor prin crearea unui mediu orientat catre client, care este deschis la primirea de feedback (inclusiv de plangeri si reclamatii), prin rezolvarea oricaror reclamatii primite si prin cresterea abilitatii organizatiei de a-si imbunatati produsele si serviciul clienti;
• Implicarea si angajamentul conducerii superioare cu ajutorul achizitiei si aplicarii adecvate a resurselor, incluzand aici si instruirea personalului;
• Recunoasterea si indeplinirea nevoilor si asteptarilor reclamantilor;
• Punerea la dispozitia reclamantilor a unui proces deschis, eficient si usor de utilizat de tratare a reclamatiilor;
• Analizarea si evaluarea reclamatiilor in vederea imbunatatirii calitatii produselor si a serviciului clienti;
• Auditarea procesului de tratare a reclamatiilor;
• Examinarea eficacitatii si a eficientei procesului de tratare a reclamatiilor.
ISO 10002 nu vizeaza sa modifice orice drepturi sau obligatii prevazute de cerintele legale sau de reglementare aplicabile.